Returul online devine obligatoriu. Ce trebuie să implementeze magazinele conform OUG 18/2026

Meta description: Din 19 iunie 2026, magazinele online trebuie să ofere clienților o funcție digitală clară pentru retragerea din contract. Află ce trebuie implementat și cum te putem ajuta.

Începând cu 19 iunie 2026, magazinele online trebuie să le ofere consumatorilor posibilitatea de a-și exercita dreptul de retragere printr-o funcție digitală clară, vizibilă și ușor accesibilă.

Schimbarea este introdusă prin OUG 18/2026 și nu înseamnă doar adăugarea unei pagini cu politica de retur. Magazinul trebuie să ofere un proces online funcțional, prin care clientul să poată transmite cererea și să primească automat confirmarea înregistrării acesteia.

Ce se schimbă pentru magazinele online?

Până acum, multe magazine ofereau doar:

• o adresă de e-mail;
• un formular PDF;
• un număr de telefon;
• o pagină cu instrucțiuni pentru retur.

Conform noilor prevederi, pentru contractele încheiate printr-o interfață online trebuie să existe o funcție dedicată retragerii din contract.

Aceasta trebuie să fie:

• vizibilă și ușor de găsit;
• disponibilă pe toată durata perioadei de retragere;
• ușor de citit și utilizat;
• denumită clar, prin mesajul „Retrageți-vă din contract aici” sau printr-o formulare similară, lipsită de ambiguitate.

Un formular ascuns în site sau o simplă mențiune în Termeni și condiții poate să nu fie suficientă.

Ce informații trebuie să poată transmite clientul?

Funcția de retragere trebuie să-i permită consumatorului să furnizeze sau să confirme cu ușurință cel puțin:

• numele;
• informațiile necesare identificării contractului sau comenzii;
• mijlocul electronic prin care dorește să primească confirmarea.

După completarea informațiilor, clientul trebuie să aibă la dispoziție și o funcție clară de confirmare, cu mesajul „Confirmați retragerea” sau cu o formulare echivalentă.

Confirmarea trebuie trimisă automat

După transmiterea cererii, comerciantul trebuie să trimită consumatorului, fără întârzieri nejustificate, o confirmare pe un suport durabil, de exemplu prin e-mail.

Confirmarea trebuie să includă:

• conținutul cererii de retragere;
• data transmiterii;
• ora transmiterii.

Astfel, atât clientul, cât și magazinul vor avea o dovadă clară privind momentul înregistrării solicitării.

Dreptul de retragere nu este o regulă nouă

Consumatorii aveau deja, în majoritatea situațiilor, dreptul de a se retrage dintr-un contract la distanță în termen de 14 zile, fără să fie obligați să justifice decizia.

Noutatea introdusă de OUG 18/2026 este modul în care acest drept trebuie să poată fi exercitat: direct online, printr-un proces simplu și ușor de urmărit.

Este important să nu confundăm retragerea din contract cu reclamațiile pentru produse defecte, garanțiile sau solicitările privind lipsa de conformitate. Acestea pot avea proceduri diferite.

Ce ar trebui să verifice un magazin online?

Pentru conformare, comerciantul trebuie să se asigure că:

1. există un buton sau o funcție clară pentru retragerea din contract;
2. funcția este vizibilă și accesibilă din magazin;
3. clientul poate identifica ușor comanda și produsele vizate;
4. există o confirmare finală a solicitării;
5. clientul primește automat un e-mail cu cererea, data și ora;
6. solicitarea este înregistrată și poate fi urmărită intern;
7. informațiile din politica de retur și din Termeni și condiții sunt actualizate.

Pentru magazinele cu multe comenzi, fluxul ar trebui conectat și cu sistemele interne de gestiune, facturare, stocuri și logistică. Altfel, cererile pot rămâne dispersate între e-mailuri, fișiere Excel și diferite platforme, crescând riscul de erori și întârzieri.

Ce sancțiuni există?

Nerespectarea obligațiilor privind funcția online de retragere poate fi sancționată cu amendă cuprinsă între 5.000 și 15.000 de lei.

Dincolo de amendă, un proces de retur neclar poate genera reclamații, clienți nemulțumiți și multă muncă manuală pentru echipa magazinului.

Te ajutăm să implementezi noul flux de retur online

Dacă magazinul tău nu are încă această funcționalitate, echipa noastră îți poate implementa un flux complet de retragere din contract, adaptat modului în care lucrează compania ta.

Soluția poate include:

• formularul și butonul obligatoriu în magazinul online;
• identificarea automată a comenzii și a produselor;
• confirmarea solicitării prin e-mail;
• înregistrarea datei și orei;
• urmărirea statusului fiecărui retur;
• conectarea solicitării cu comenzile, clienții, facturile și stocurile;
• păstrarea unui istoric complet și ușor de verificat.

Prin integrarea cu BOCP CloudSales ERP, procesul nu rămâne doar un formular în site. Cererea poate fi preluată și gestionată într-un flux operațional clar, de la solicitarea clientului până la recepția produsului, actualizarea stocului și procesarea documentelor necesare.

Ai nevoie de implementarea funcției de retur online conform OUG 18/2026?

Contactează-ne, iar echipa noastră va analiza magazinul și va configura soluția potrivită pentru fluxul tău de lucru.

Acest material are caracter informativ și nu înlocuiește consultanța juridică.